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旅游维权勿过度 有理才能占上风

发布日期:2019-05-14

案例1:一言不合自动放弃行程难维权

旅游维权勿过度 有理才能占上风

随着旅游出行日益火热,游客非理性维权事件频现,此前就有多家媒体报道《中国游客海外过度维权,祖国不会为你“背锅”》等新闻。市旅游质监所介绍了过度维权常见的表现形式,包括谩骂有关责任人或与旅游者直接联系的导游、领队甚至对其围攻、撕扯、推搡等;损坏公共财物,如对机场座椅肆意踩踏等;占用旅游设施和公共空间;恶意诉讼、以诉讼相威胁、要求超额赔偿等。

由于双方不能达成一致,沈女士等四人将此事向媒体、旅游、税务部门投诉举报,经市旅游质监所协商沟通后,旅行社退回沈女士50%的团款,但沈女士依旧认为不合理,再次向市民服务热线进行投诉,要求全额退费。

“作为成年人来说,出门备好需要的衣服、去海滩玩耍小心被浪拍,这些都是基本的常识性问题,旅行社需要加强提示告知,游客自身也必须做好行前准备。”市旅游质监所所长莫树山说,类似天气凉就要带厚衣服、栏杆本身就是禁止前行的标志、合同应双方遵守,这些都是常识性的问题,旅游服务企业需要尽到告知义务,但游客以此来索赔,就有“过度维权”的嫌疑,其主张难以占理。

维权如果过了度,游客可能由维权者变成侵权者,不但实现不了自己的主张,还很有可能承担另外的责任。例如在公共场所聚众斗殴扰乱秩序、占着飞机不下来等,这样的行为只能乱上添乱,产生新的纠纷,使正常的社会秩序和他人利益受到损害,违背了维权的本质和目的,不仅可能丧失合理合法维权的机会,使过度行为本身成为关注焦点,还激化了运输、旅行社、游客等各方之间的矛盾,迫使相关方面连锁反应,多方投入,以不得已的手段解决纠纷。到头来,损害的还是当事人的心情和健康等。“过度维权行为反映了旅游者维权意识的提高,也折射出旅游者的法律意识仍然薄弱。”莫树山说。

看动漫学维权,合法合理保护自己

现象

今年7月24日,63岁的市民杨女士在湖南某旅行社报名参加泰国五日游,因行程中旅行社未及时提醒带外套导致感冒,于是到市旅游质监所进行投诉。“来访时大吵大闹,要求旅行社必须书面道歉,并赔偿一半的团费。”受理杨女士投诉的经办人员详细询问了杨女士事发经过。杨女士说,领队没有提醒她海浪大要带外套,“在泰国一个海滩游玩的时候,海浪很大,我被海浪拍倒了好几次,斜挎包也进了水,包里的东西都被海水浸湿了,心情很差,后来因为受凉又感冒了,玩得很不愉快。”

漫画/何朝霞

旅游期间患上感冒要投诉,因为领队没有提醒带够衣服;游客翻出景区栏杆拍照手机坠下山崖要求景区赔偿,理由是景区工作人员当时不在场没有制止;合同中注明“如果因自身原因被拒签,已发生的费用不予退还”,但游客被拒签后仍要求旅行社退还签证费……大众旅游时代,旅游投诉维权随着旅游热度上涨而高发,但随着人们的法律意识逐渐增强,也出现了部分消费者“维权过度”的现象。元旦、春节等假期即将来临,为让市民游客更加了解维权知识、更好维护自己的合法权益,长沙市旅游质量监督管理所发布了全国首部《旅游投诉维权指南》动漫宣传片,并发布旅游维权案例,提醒游客遭遇侵权时,维权要理性,采取极端方式“过度”维权也可能违法。

“旅游是发现美、体验美的过程,游客是美景的观赏者,也是美丽的风景、文明的使者。”市旅游质监所提醒游客,外出旅游一旦发生冲突,首先应当与旅行社协商解决,而不是单方面毁约、扩大损失;在冲突发生时,要保持理性,多换位思考。作为旅游者,有权维护自身的合法利益,也要注意维权的方式、尺度。

非理性维权,维权者易变侵权者

长沙晚报记者 张洋子